Lang leve het mislukte experiment!

geplaatst in: GemeenteSteedsBeter | 0

Experimenteren als middel voor organisatieontwikkeling deel 2

De groep juristen bij een middelgrote gemeente had na de eerste paar verkennende kata sessies, enthousiast een vast moment in de week gepland om bij elkaar te komen om de voortgang in de verbeter-kata te bespreken. Vanwege de soms onvoorspelbare agenda’s kwam het er echter steeds maar niet van. Na een aantal afzeggingen werd het belang van de afspraak onderling bevestigd en iedereen werd opgeroepen om de volgende keer toch vooral aanwezig te zijn. Maar ook de week daarna was het grootste deel van het team afwezig. “Wij hebben het nu gewoon te druk” was de conclusie. “Misschien dat het gaat werken wanneer het weer wat rustiger is.“

De afdeling bezwaar en beroep van een middelgrote gemeente had als verbeterpunt “gedeeld inzicht in de klantcommunicatie” op het katabord gezet. Omdat alle correspondentie met de burger via de eigen email adressen ging, was er afgesproken dat de eerste stap zou zijn om de mogelijkheid van een zakelijk email adres na te gaan. Dit zou worden nagevraagd bij het management. Het management gaf echter aan alleen via persoonlijke email adressen met de burger te willen communiceren. Het team concludeerde hierop dat het dan maar zo was en stelde voor om een nieuw verbeterpunt op te pakken.

In onze blog van februari spraken wij van het experiment als krachtig middel om verbeteringen in het werk te realiseren. In de praktijk zien wij dat medewerkers vaak enthousiast het experiment aangaan, maar wanneer de voortgang of het resultaat tegenvalt, zien wij al snel een tweetal reacties:
• het verbeterpunt wordt afgedaan als “onverbeterbaar” en er wordt een nieuw verbeterpunt opgepakt;
• dezelfde actie of afspraak wordt bekrachtigd als belangrijk en er wordt een nieuwe poging gedaan om dezelfde actie of afspraak alsnog succesvol te laten zijn.

Kortom, alhoewel de medewerkers netjes de plan-do-check-act cyclus van de verbeter-kata doorlopen, brengt hen dit naar hun gevoel niet verder. Wat gaat hier mis? Mike Rother, de schrijver van Toyata Kata, verwijst in dit verband naar “het leren denken als een wetenschapper”. Een manier van denken die wij onszelf kunnen aanleren wanneer wij onszelf hardop de volgende vragen stellen:
1. wat is de (eerste) stap die wij moeten nemen;
2. wat verwachten wij en wanneer kunnen wij gaan kijken;
3. wat gebeurde er echt;
4. wat hebben wij hiervan geleerd; EN
5. wat is dan de volgende stap die wij kunnen nemen?

In de wetenschap gaat het om het verschil tussen vraag 2 en 3, de zogeheten leercurve. Dit ondervonden de twee teams van de voorbeelden hierboven ook. Maar alleen het antwoord op vraag 4 en het bepalen van de volgende actie bij vraag 5 brengt de wetenschap weer een stap verder:
• “onverbeterbaar” bestaat in dat geval niet. De vraag is dan: wanneer dit experiment niet heeft gewerkt of wanneer, in het geval van het voorbeeld, management de voorgestelde oplossing niet wil, wat zou dan wel kunnen werken binnen de gestelde kaders?
• “wanneer je doet wat je altijd deed, krijg je wat je altijd kreeg” (Albert Einstein). Probeer dus niet iets van hetzelfde, maar bedenk wat dan onder de omstandigheden wel zou kunnen werken en ga het nieuwe experiment aan.

Het team Bezwaar en Beroep hoefde niet lang na te denken toen ze werd gevraagd wat dan wel zou kunnen werken.. Het experiment loopt nog, maar het gevoel bestaat dat het nieuwe idee eigenlijk een betere oplossing is. En dan te bedenken dat ze al bijna de handdoek in de ring wilden gooien!

Bij de groep juristen was het niet anders. Op de vraag om het geleerde serieus te nemen en vervolgens na te gaan denken over een andere mogelijkheid die meer kans van slagen heeft, werd meteen een nieuw idee gelanceerd. De energie begon meteen weer te stromen!

Dus wees niet bang voor “mislukte” experimenten! Het brengt ons in feite dichter bij de oplossing. En het mooie is, het is geen hogere wiskunde. Dat weten ze in de wetenschap allang.

Ook ervaring met hoe een mislukt experiment juist tot een oplossing leidde die je anders nooit had kunnen bedenken? Laat het ons weten in het reactieveld hieronder!

Laat een reactie achter